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技术服务体系不仅仅是一种技术服务内容和行为规范的准则,更是一种对客户的责任和承诺,技术服务体系更应当是是一个过程,是不断实践、改进和发展的过程,对技术服务体系的执行效果评估标准是客户满意度。客户满意度管理就是对技术服务的全过程进行控制、管理和提高的子进程。

公司的客户满意度管理由专门设立的客户关系管理团队进行具体操作,依照回避性原则,该团队隶属于行政部,通过设立的客户投诉专线,受理客户对公司技术服务质量的反馈,将每一个投诉做为一个事件处理,对事件进行详细调查,并根据调查结果以及结合客户诉求,向客户汇报对事件的纠正措施及调整方案。

客户满意度的标准不是唯一的,不同的客户对同一个服务会存在不同的标准,客户满意度管理就是要针对每一个客户建立档案管理制度,对客户的采购合同、投诉事件、服务需求等进行详细的记录和归档,采用科学的手段进行分析,根据不同的客户适当调整技术服务策略。

    市场的扩展必然会带来客户更多的服务要求,客户的满意度标准也会随之提高,客户满意度管理就是要适应这些新的变化,迅速制定新的应对方案,不断地调整对当前技术服务体系,直到提高到适应客户新的满意度标准的过程。
发布日期:2014-2-25 本文被浏览了491次
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